2021-08-18

        现代管理学之父彼得·德鲁克指出，21世纪的组织中最有价值的资产是组织内部的知识工作者和他们所拥有的生产力。可喜的是，我们看到越来越多的国内组织准备或已经投入到知识管理的浪潮中，与此同时我们也发现，开展知识管理说起来容易，一到现场执行却难以落地。很多组织团队管理混乱，沟通信息碎片化，团队间长期陷于低效沟通的状态，进而造成推行知识管理成效不佳。多年来，我们通过深入了解客户的现场问题，不断探究客户在知识管理工作中的动力和阻力，进而发掘客户化的知识管理实践方法。

        要找到适合的知识管理实践方法，必须先要找到实践过程中的绊脚石，这样才能对症下药，即所谓找到产生问题的根源就已经解决了一半的问题。通过多年的探究我们发现问题根源主要有以下几种。

        问题一：随着网络科技发展的快速发展，资讯和信息爆炸性增长且泛滥，与此同时知识工作者在工作中对于信息和知识的需求越来越强，但很多企业各部门或分支机构之间信息流通不畅，我们称之为信息孤岛，比如产品经理或销售人员不能及时获得最新的产品资料的情况比比皆是。而且随着人员流失而造成的隐形知识的流失也越来越严重，尤其是老员工过往的成功和失败经验，以及重要客户的关系等，每次新项目开始时，很多工作需要从头开始，费时费力。当前很多组织使用及时聊天软件做为团队的主要沟通工具，包括Twitter、WhatsApp、微信等应用非常普遍，甚至达到了被滥用的程度，表明上看好像团队的沟通快速紧密，但实际上这些沟通内容琐碎零散，其中的重要信息没有有效的归类整理，而事后要翻查简直难过海底捞针，很多员工无时无刻被连续不断的嘟嘟声所困扰，与此同时越来越多的员工抱怨及时聊天软件迫使他们每天需要长时间工作，压力山大，工作效率严重被影响。如此种种原因，造成很多团队整体表现的生产力低下。可喜的是，越来越多的企业组织意识到了知识管理实践方法的重要性，尝试找到一种适合自身组织的有效方法。实战经验告诉我们，解决这一问题源头的方法必须打通企业各部门或分支机构的信息沟通方式，而且能将重要的信息作为组织的智慧资产归纳整理。我们给其中一家制造业客户进行咨询的过程中，其中一个子项目涉及该客户的现场管理沟通问题，虽然客户有每天的例行晨会，周会等各级沟通会议，但与很多制造工厂一样，内部沟通长期存在问题，上传下不达，第一线员工声音被屏蔽等。我们给客户推荐的其中一项工具称之为“Gemba Walk”，实际上在很多推行精益生产的企业都听说过，并且实践过，但我们看到很多Gemba Walk效果不佳，走走形式的比较多。这些企业管理人员不明白，Gemba Walk不单单仅是要求管理人员每天到生产线走走看看，发现问题并解决之，很多企业的Gemba Walk管理人员可以说更像是在扮演监工的角色。他们不明白很重要的一点，Gemba Walk是要管理人员与一线员工的心在一起，Gemba Walk过程中看到做得好的，即使是最底层的一线员工，管理人员也要进行口头表扬，要从心底里尊重他们的劳动成果，让员工体会到他们是在为自己产出劳动价值而工作，而不是仅仅为了每个月的工资而已。与此同时，Gemba Walk看到做得有欠缺的，管理人员首先要想到的是自己管理上的问题，而不是指责员工的过错，只有这样才能有效建立起管理层与员工的互相信任，有了互相信任和尊重随之而来的有效沟通只是必然会收获的结果了，另外Gemba Walk所要追求的标准化工作流程、5S现场管理、问题上报机制、识别流程改善机会等目标怎么可能达成不了呢。

        问题二：我们发现，许多组织推行知识管理失败的原因是员工参与度低。这是一个老大难的问题，往往公司管理者希望进行改革，推行一些改善项目，下面的员工为了维护自身的利益，比如不想增加新的工作量而暗地里抵触改善项目的推进，当然还有老员工害怕丢失自己的职位而不愿意真心分享经验等等。要提高员工的参与度，我们认为必须与员工的需求出发解决问题。我们的发现是：基本上如果推行方法妥当，员工绝对会支持对自己的岗位有帮助、且有利自己在企业发展的任何改善项目的，包括知识管理项目的推进。所以组织在推行项目的过程开始时，宣传的工作绝对不能少，除了最高管理层在项目启动大会上的讲话表示支持外，项目推行人员还要讲清楚，项目能带给大家的好处，项目会不会带给大家的岗位风险，短期来说可能会带给大家多少的额外工作量，是否已经与各部门负责人协商如何协调这些额外工作量等等。另外，必要时可以适当保留一些悬念，让员工产生一种好奇心想了解多些，想参与多些的冲动。与此同时，结合管理层重点支持、开展、快速实践一项或两项成功的小案例，辅之兑现必要的奖励和激励措施，由此我们必能看到越来越多的员工自愿性的参与到项目的实践中，则整个项目离成功的目标就不远了。总之，如果大家认知到知识管理是为了解决团队和员工的问题服务的，不仅不会给他们的岗位带来风险，而且会给他们日后的职业发展，工作效率带来无尽的益处，那么员工积极参与项目的源动力就不会缺少了。其中尤为重要的是提高团队或员工主动输出高价值知识的积极性，企业利用一些知识管理的先进工具对其进行收集、储存、归类、共享，让大家享受到便捷检索的好处，有了这个基础企业就可以将知识管理的系统推进到更上一个层次了。

        问题的根源还有很多，篇幅所限，留待日后继续探讨、分享。